8 операторов вместо 20: агент закрывает 43% обращений в поддержку хостинга
Хостинг-провайдер, около 250 обращений в день на сайте, в почте и в Telegram. Агент отвечает на типовые вопросы сам, а оператору передаёт только то, с чем не справился.
- в месяц экономии на зарплатах
- 720 тыс. ₽
- операторов в поддержке
- 8 вместо 20
- обращений закрывает агент без оператора
- 43%
- до первого ответа — у оператора 1–2 минуты
- секунды
Во что это складывается
Агент забрал типовые вопросы — и поддержке хватает 8 человек там, где раньше работали 20.
- Операторов до агента
- ~20
- Операторов с агентом
- ~8
- Зарплата оператора
- ~60 000 ₽
Экономия на зарплатах
~720 000 ₽ в месяц
12 операторов × 60 000 ₽. Только зарплаты — без налогов и рабочих мест, с ними экономия больше. Вводные — со слов заказчика.
Коротко о проекте
- Клиент
- Хостинг-провайдер. Название под NDA.
- Каналы
- Чат на сайте, почта, Telegram.
- Нагрузка
- Около 250 обращений в день.
- Результат
- 8 операторов вместо 20 — около 720 000 ₽ в месяц экономии на зарплатах. 43% обращений агент закрывает сам.
Каждый вопрос ждал человека
20 операторов
отвечали на всё подряд — даже на то, что есть в документации
Все обращения шли к операторам — и сложные, и те, на которые ответ давно есть в документации. Оператор отвечал за 1–2 минуты: немного, пока обращений мало. Но большая часть вопросов повторялась изо дня в день.
Такие вопросы приходили каждый день
Как привязать свой домен к хостингу?
Почему письма с сайта не доходят до клиентов?
Где взять доступ к FTP и базе данных?
Что сделали
- 01
Один агент на три канала
Чат на сайте, почта и Telegram. Клиент пишет, где ему удобно, агент отвечает везде одинаково.
- 02
Отвечает за секунды
Консультирует по типовым вопросам сам — клиент не ждёт, пока освободится оператор.
- 03
Знает, когда позвать человека
Передаёт обращение оператору в двух случаях: клиента не устроил ответ или агент понимает, что ответить не может.
Другие кейсы
Похожая задача?
Опишите, что сотрудники делают руками. За 3 дня соберём прототип на ваших примерах — бесплатно, до договора.